Líder Speech Analytics

Propósito del puesto

Liderar la estrategia completa de Speech Analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio.

Principales funciones

1. Estrategia y gobierno de Speech Analytics

   Priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio. Alinear SA con objetivos de calidad, operación, CX y cumplimiento.

2. Administración de Genesys STA

   Validar categorías, frases críticas, topics y modelos. Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario. Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis.

3. Liderazgo del equipo de analistas

   Asignar cargas de trabajo y revisar calidad. Asegurar consistencia en hallazgos y criterios. Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño.

4. Análisis ejecutivo de riesgos y ...